激發、調動一線員工的智慧

激發、調動一線員工的智慧

激發、調動一線員工的智慧

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  無論多陳舊題材的戰爭片,隻要有心去看,從不同的角度去看,總會開卷有益。比如譚小芳老師最近看到的一部電視劇《保衛延安》。我們暫且放下其它不談,單從劇情中去觀察,是有很多道理值得我們旅遊企業的管理者學習的。不妨來看下面這個案例:

  部隊攻打蟠龍鎮,集玉峁是整個蟠龍鎮的核心。一旦集玉峁被拿下,則整個蟠龍鎮土崩瓦解。因此,國軍在集玉峁設置瞭明碉暗堡、環形工事,可謂固若金湯。共軍用猛烈炮火數次沖鋒,一天下來,仍然收效甚微。彭德懷不得不命令各進攻部隊暫停攻擊,讓各營研究破敵之策。獨立營周大勇想出瞭對壕作戰的辦法,即挖壕溝連通對方的環形防護壕,將對方的防護壕變成自己的防護壕。此舉頓時讓戰局扭轉,部隊順利攻克集玉峁,奪得蟠龍鎮。

  彭德懷感嘆道:都說我彭德懷能打仗會打仗,其實最會打仗折就是這些戰士們,還有你們這些最基層的指揮員。政委習仲勛說:充分發揮他們的智慧,這也是彭總會打仗、克敵致勝的法寶啊。

  交廣商學院點評:我們把彭德懷和習仲勛的話稍微改動一下,就是很好的商戰經驗:其實最會搞服務、搞銷售的就是員工,還有最基層的管理幹部。隻要充分發揮他們的智慧,就是高階管理者的法寶。

  在旅遊企業,最瞭解旅遊服務何處操作不便,酒店企業何處最浪費最多的一定是一線員工,旅行社企業最能想出解決問題之道的往往也是員工。在旅遊企業,最清楚市場上什麼產品最好賣,什麼季節銷售什麼線路,遊客對服務、線路景點有何喜厭的也一定是一線銷售和導遊人員。

  1、導遊員

  就拿投訴這個環節來說吧,旅遊企業應該把服務修復當成一項任務,由遊客、經理人及一線人員(一般來說就是導遊員)三方來共同完成。對於遊客來說,抱怨往往來自沒有被合理的對待。譚小芳認為,旅遊服務修復的重點就在於,重新建立起顧客內心的公平正義;經理人的職責則是從失誤中學習,避免再犯相同的錯誤;至於一線人員(導遊)若能提供顧客期待的服務,工作滿意也會相對提高。

  比如,我們的旅行社、風景區的管理層可以設計一個遊客服務滿意程度表,不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明,那樣隻能讓遊客認為你在敷衍和應付他們表上隻需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導遊以及營銷人員可以先評估遊客不滿的程度,然後拿出折價券、優惠卡、門票或者哪怕一副風景區的宣傳撲克送給顧客,解決當下很糟的情況。

  旅遊企業應該搜集、儲存各種顧客意見,並讓全體員工(尤其是導遊員、酒店服務員、航空小姐等一線人員)容易取得相關信息。同時,公司也要提供容易、方便的管道,例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等,搜集顧客意見。

  2、門店員工

  國旅新景界打出瞭明星店長的概念,不僅在公司內部展開瞭明星店長評選活動,更在每周的綜合信息廣告中開辟明星店長風采專欄,展示店長風采風貌。國旅的相關負責人表示,營業門店是展現公司服務最直接的窗口,明星店長是門店工作人員的精英,代表著門店的服務水準與品質,是公司新時代,人性化的專業旅遊品牌形象的直接宣導者。

  選出明星店長能讓市民知道明星企業是由明星員工支撐起來的;同時也是鞏固企業統一形象、統一品牌、統一服務標準的一種模式,彰顯直營店的優越性。同時,也激勵瞭員工,讓他們在自己的工作崗位上更加註重提升自己。

  總之,譚小芳老師堅持認為:如何調動一線人員和基礎管幹部的極積性,充分發揮他們的聰明才智,你的業績必定會煥然一新。

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