中國式機場滯留現象:事前不通報 事後不道歉

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[導讀]航班延誤這一司空見慣的現象背後,似乎沒有哪個國傢像中國這樣,每遇到航班延誤,就可能會有人打砸機場,逼停飛機的惡性事件。外媒甚至將這一系列滯留現象起瞭名字,叫做“中國式空怒”
航班延誤這一司空見慣的現象背後,除天氣原因等不可抗力原因之外,仍然存在著組織龐大、空中資源緊張等深層次的中國式原因相聲中曾有個著名的“四大不準”段子:中國足球、天氣預報、機場航班、小孩撒尿。提起這個段子,北京市藍鵬律師事務所主任律師張起淮笑起來。事實上,中國的航班延誤並沒有那麼“不準”。據中國民用航空局發展計劃司發佈的《2011年民航行業發展統計公報》,2011年中國民用航班的正點率為72.7%。這個數據並不比其他國傢更差。雖然不及美國航空咨詢公司flight Status統計的2012年12月正點率最高的歐洲米德蘭航空公司(96.43%),但遠遠高出印度的53%,和美國西南航空公司(74.37%)相差不多。然而,也似乎沒有哪個國傢像中國這樣,每遇到航班延誤,就可能會有人打砸機場,甚至發生憤怒的乘客沖進停機坪、逼停飛機的惡性事件。外媒甚至將這一系列滯留現象起瞭名字,叫做“中國式空怒”。不是一條線,而是一張網旅客將怒氣發向機場,有時可能會是打錯瞭靶子。“一個航班的運行不是一條線,而是一張網,很多環節是交叉並行的。”中國民航幹部管理學院教授劉偉民說。首都機場股份公司運行控制中心總經理馬蔭直觀地解釋:在首都機場,平均每個航班的起飛,同時會有30餘傢單位和部門參與協作。以一個國際航班旅客為例,從他進入機場開始,就進入瞭民航的服務系統。停車,是專門的停機樓管理部門,辦理值機手續的是相應航空公司或由其委托的地面代理公司負責;交運行李,以前由專門的行李公司負責檢查、分檢、運送、上機,但目前首都機場已經實現瞭全自動化管理;接下來,要通過海關、邊防、檢疫,由政府相關的職能部門派駐機場的機構負責;經過上述檢查後,旅客還要再經過安全檢查,有專門的安保公司負責檢查。經過如上手續,這位旅客終於可以前往登機口等候乘機,登機工作仍由航空公司人員或地面代理公司來組織旅客。以上部分,還是旅客可以直接感受到的服務。但並不是坐進飛機就萬事俱備。一架飛機在準備出發時,機場、地勤公司、燃油保障公司等多傢單位同時提供服務,為飛機裝卸清潔水、餐飲以及機械保障等服務,而空中交通管制部門、氣象部門等,也在時時為飛機起飛提供信息指導和支持。一個航班機組,通常一天會飛行多地,每一地都要經歷如此多程序。這就意味著,每一個節點出現問題,都有可能造成延誤,而一個航段出現延誤後,接下來可能就是一連串的延誤。企業流程管理咨詢師張國祥就曾經歷過一次荒謬的航班延誤經歷。那是在2010年9月,他準備從廣州白雲機場飛往天津濱海機場,已到登機時間,航空公司人員就位後卻發現登機口的門沒有打開,多次呼叫,十多分鐘後,手持鑰匙的保安才急匆匆地趕來。荒誕劇並沒有就此停止。張國祥和其他旅客乘坐擺渡車到達飛機前時,又一次被攔下,他們被告知“因乘務人員沒有到位,機場規定旅客不能登機。”天氣預報一早便說廣州晚上有雨,天色也在不斷變暗,旅客們開始擔心飛機能否在雨前順利起飛,有些人開始不滿,還有些人準備強行登機,但機場保安一直盡職地阻止著旅客。在這樣推推搡搡的糾纏中,乘務組人員終於急匆匆地趕來,當大傢向乘務人員發難時,一位空乘人員說,“我們還有氣呢!我們就在那邊等著,可是沒有車送我們過來,我們還著急呢!”延誤一個小時後,張國祥們終於能夠“起飛”。“這其實是一個典型的兩個公司的流程銜接存在問題事例。”張國祥用專業知識解釋道:“人員調配是航空公司內部事務,車輛調配是機場方面的事務。兩個公司的人員不能及時有效的溝通就是主要原因。”“而就差在這一個小環節,這個航班機組可能這一整天都會不斷地發生延誤。”他說。經常乘坐飛機的“飛客”們大概都有體會,在處置航班延誤事件上,首都機場目前算是全國最好的。馬蔭介紹,這緣於2009年,首都機場股份公司和華北民航局牽頭,共同組建瞭運管委聯合會商機制(以下簡稱運管委)。這是一個信息共享、聯合會商的平臺。在這個平臺上,天氣情況、機場滯留狀況和放行、接收能力的信息,會隨時與航空公司公開共享,使各方面都能及時瞭解機場通航能力狀況,一旦發生大面積延誤事件,運管委各方面會成立緊急調度小組,集中決策,直至延誤問題解決。2012年,首都機場共啟動瞭39次運管委平臺。最近一次,是2012年12月12日上午,北京突降大雪,大面積航班延誤,首都機場運管委9傢單位負責人集中協商,氣象部門提供的未來一小時天氣變化信息,跑道運轉單位提供跑道除冰情況,各航空公司提供計劃班次,空管部門制訂出港計劃運管委決定,將本來計劃編排的每小時70架航班,縮減為每小時50架次,哪個班次先飛,哪個班次排後,由運管委與各航空公司協商,同時確保集中力量保障決策的有效執行。在這種應急處理機制下,當天中午所有航班就恢復正常運行瞭。那麼,如何保證旅客沒有抱怨?在馬蔭看來,信息及時、充分公開是最重要的。首都機場為此專門設有新聞宣傳委員會,每當發生航班延誤,這個委員會便會在第一時間通過電視、微博、廣播等媒體,通報信息,希望旅客及早詢問航班情況,提前安排出行計劃,而機場滯留人員則可以通過廣播、電子顯示屏、臨時張貼的延誤通告等方式,得知自己航班的情況。2012年12月14日這一天,小雪天氣導致首都機場部分航班延誤後,首都機場還在航站樓內的電視屏幕上播放機場除冰雪的實時畫面。每天80萬人在天上“飛”中國的民用航空一直呈高速發展的狀態。首都機場自1958年成立至1993年,用35年實現瞭1000萬人次旅客的年吞吐量;但之後僅用瞭7年,旅客吞吐量就達到瞭2000萬人次;2012年,首都機場的年旅客吞吐量已超過8000萬人次。放眼至全國,2011年,全國民用航空業一共完成旅客運輸量29317萬人次,這意味著,每天約有80萬人在天上飛來飛去——想象一下,這是多麼壯觀的景象!為瞭適應不斷增長的空乘需求,航空公司不斷增加航班班次,但航道也和馬路一樣,不僅不能無限擴張,甚至不能隨意並線、超車。中國空域按照使用性質大致可分為:軍民航共用空域、軍航專屬空域、限制使用空域、禁止使用空域。一般情況下,民用航空主要使用軍民航共用空域,但當軍用運輸飛行使用時,民航要為軍方讓路。中國境內的飛行管制也由軍方主要組織實施。民航班機日常運行中改航、繞航,均須得到空軍管制部門同意後方可執行。有限的空域,無限的飛行需要,使得空中交通通道變得越來越擁擠,尤其是北、上、廣商旅出行需求強大的區域。一位在國航工作多年的乘務長體會最深的是杭州機場。“乘務組都不願意飛杭州,因為杭州機場發生延誤的幾率特別高。”據中廣網報道,2012年1月12日前,杭州蕭山國際機場起飛向北的民用航班,隻有一條空中航路,這條航路不僅要肩負杭州本場進離港航班,還要承擔一部分南京機場、無錫機場進離港航班的重任。在進離港高峰時段,還有數十架飛機要飛過這條航路,好比幾十輛車要同時通過一個“單車道”,不塞車,幾乎是不可能的。2012年1月12日後,為緩解這種擁堵狀況,在這條航路附近又增加瞭一小段“岔路”,以便對進離港的航班有所分流,但很快,2013年1月11日,蕭山國際機場即將開通第二條跑道,業內人士預測,久已不見的擁擠狀況,可能又會重現杭州上空。為瞭保證飛行安全,一旦空中航路擁塞,空管部門便要采取飛行流量控制,這便和航空公司不斷增加的航班構成瞭一個惡性循環。中國民航大學教授高金華總結,“空中資源的緊缺與需求增量之間的矛盾,是目前造成國內航班延誤的主要原因。”當然,民航管理部門在可控范圍內,也做瞭很多努力。據民航局網站報道,2012年11月22日零時起,在8400米至12500米高度范圍內的飛行高度層將由7層增加至13層。通俗地解釋,同樣的高度,原來隻允許蓋7層樓,調整後,可以蓋13層的樓,可容納的飛機數量便會大大增加,從而緩解原來的“空中塞車”狀況。事前不通報,事後不道歉大傢可以直觀看到的航班延誤的原因,都是惡劣天氣。然而據《2011年民航行業發展統計公報》,2011年造成航班不正常的原因,首推航空公司自身原因,其次是流量控制,天氣及其他原因,隻排在第三位。這和國際上的統計數據大致相同。據美國交通部運輸統計局的數據,2011年美國航班延誤有三成是航空公司的原因造成,四成是調度問題導致飛機未能按時到位,空中交通管制造成的航班延誤比例為24.8%,隻有大約4%的延誤是極端天氣造成的。“所謂航空公司原因,主要是指在自身保障或者資源調配過程中出現的問題,比如說運力調配、計劃安排、包括航空器臨時出現的故障、還有系統安排故障等問題。”中國民航大學教授高金華告訴《中國新聞周刊》。據資料統計,一架飛機一天飛行滿12個小時,或上座率在80%以上才可以實現盈利。也就是說,航空公要盡可能將一架飛機的12小時飛行時間都排滿,才可能實現利潤的最大化。但在這樣緊密的安排中,難免不會出現錯漏。而航空公司在此過程中,並非充當有效的信息協調角色,導致旅客將所有的不滿發泄至機場和航空公司值班人員身上。被譽為中國航空訴訟第一律師的張起淮說,“中國式空怒”的原因,航空公司在航班延誤後的信息壟斷,事前不通報,事後不道歉,使旅客始終處在“弱者”地位,從而引發不滿。“他們會直覺地感到,發生航班延誤,大鬧大賠,小鬧小賠,不鬧不賠。”雖然長期代理航空案件,但張起淮坦言,國內航班延誤糾紛訴訟比較少,大多通過調解解決,主要是取證難,公司往往推卸為天氣原因、空中管制等,規避自身的責任。其次是訴訟成本高,一個機票隻有幾千塊,但要搭時間、金錢,算下來就不劃算。最重要的原因是,中國民航業尚沒有統一的賠償標準,《民航法》隻規定要賠償,但是具體賠多少、怎麼賠,都沒有可依據行業標準來支持。事實上,2004年,中國民航局曾出臺過《航班延誤的指導性意見》,該《意見》雖然對航班延誤進行瞭較為細致的規定。但張起淮說:“目前,一個不可回避的現實是,中國的航空公司更強硬,民航的發達靠航空公司,包括機場。”因此這個《意見》並沒有落實到航空公司中。據瞭解,目前隻有深圳航空根據《意見》出臺瞭賠償細節。對於機場和航空公司的服務水平,國內也沒有一個長效的評分機制,大多隻能以國際航協的評價作為參考。唯一可以參考的是中國消費者協會的統計數據。2010年上半年全國十大投訴熱點中,航空運輸服務投訴量同比上升80%,位居投訴增幅次席;2011年,中消協和中國民航局運輸局發佈的《2011年航空服務消費者調查報告》顯示,76.5%的消費者遇過航班延誤。相比來說,國外航空公司在航班延誤後的處理不僅比中國要專業,而且更為體貼。媒體曾報道過美聯航對一次晚點3小時航班的處理方式。在航班抵達的第二天,所有乘客都收到瞭一封美聯航客戶服務部發來的的電子郵件,信中寫道:“因交通管制,航班晚點給您帶來不便,請接受我們的道歉。”隨後,航空公司提供瞭三種賠償方案供乘客選擇:一、3000英裡的裡程兌換;二、將來搭乘美聯航國內航班機票減免75美元,有效期一年;三、一年內購買750美元以上的美聯航機票打折10%。每個讀完這封道歉信的乘客,都會自然地諒解瞭這次航班延誤,並繼續保持對這傢航空公司的信任。

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